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Clientes desconformes – ¿Qué podemos hacer con ellos?

“¡Eres la peor empresa a la que le he comprado!” – escribe o dice el cliente. ¡Vaya, jefe! ¿Qué debo responder?
Es muy difícil seleccionar palabras cuando algunos de sus clientes están enojados y se quejan de tu empresa. Lee un poco más para saberlo.

Ya lo sabes: “Todo está bien cuando acaba bien”. Y hasta que termine, asegúrate de no entrar en pánico; no importa lo mal que se vea. Tus clientes solo quieren que hagas lo mejor que puedas cuando se quejan.

Ellos pueden ver cosas que tú podrías pasar por alto y cada queja te dará una idea de cómo mejorar tu negocio.

A continuación, comparto contigo algunos consejos para manejar las quejas:

Se empático y házlo bajar, lo que significa que debes reconocer los sentimientos de la persona (no tienes que estar de acuerdo con ella para hacer eso). En las prácticas de PNL, esto se llama “construir una buena relación”. Por ejemplo, puede decir: “Entiendo lo molesto que puede ser …” 

Esto puede parecer difícil de hacer, pero te aseguro, que si lo pones en práctica, tú mismo te sorprenderás de lo que puedes conseguir.

Y te digo más: Te acordarás de este post, cuando te suceda que ese cliente enfadado, termina yéndose por la puerta con una sonrisa, y diciendo gracias….

No te defiendas, seguramente querrás decir algo para defenderte, ¡no lo hagas! Ponerse a la defensiva nunca ayudará. El problema no es quién tiene la razón, se trata de ayudar a un cliente decepcionado y mantener sus compras repetidas.

Asumir la responsabilidad: no importa si es culpable de la queja o no, sigue representando a tu empresa. Por lo tanto, debes asumir la “culpa”. Al hacer eso, enfatizas tu confiabilidad y confiabilidad de la empresa. Si no puedes manejar el problema solo, asegúrate de delegar al cliente con otra persona, de una manera elegante.

Haz compromisos: solo de esa manera, el cliente tiene la seguridad de que se hará algo en un intervalo de tiempo preciso. Tienes que expresar claramente tus acciones, por ejemplo: “Nuestro equipo vendrá a tu casa mañana a las 15:00”. “Publicaremos esa web dentro de las próximas 24 horas”

Haz una oferta antes de que pidan un reembolso; eso es lo que la mayoría de tus clientes dicen en casos de insatisfacción: “Queremos que nos devuelvan el dinero”. Pero eso es lo mínimo que deseas, porque dejas a tu cliente decepcionado con tu empresa. Tendrás que ser más inteligente, más hábil y ofrecerles algo de valor por sus molestias y tiempo antes de que soliciten un reembolso.

Haz más: todas las empresas pueden hacer las cosas de la forma habitual. Estamos seguros de que al cliente  se le ocurrirá algo más. Después de todo, el cliente que se queja solo quiere que tu mejores (por su propio interés, claro, pero es lo que desea), y puedes usar esta interacción para demostrar que puedes hacerlo.

Sigue con el ejemplo: asegúrate de hacer lo que has prometido.

Seguimiento: vuelve a consultar con ellos después de un período. Llámalos o envíales un correo electrónico y pregúntales si necesitan algo más y si el arreglo , servicio, corrección o lo que sea que hayas enmendado, funciona correctamente. De esa manera, les demuestras que te preocupas y también puedes generar referencias de boca en boca.

Al final, usemos las estadísticas como una guía: Sabemos que aproximadamente siete de cada diez clientes que se quejan volverán a hacer negocios contigo,

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